野本果甫
サクシードビュー代表
コールセンター応対品質、人材育成専門コンサルタント
鹿児島県鹿児島市生まれ。
外資系金融会社のコールセンターで、トレーナー、モニタリング担当、SV、マネージャーとして、採用・研修・モニタリング・マネジメント等を経験した後に独立。
現在は、コールセンターにおける応対品質向上と人材教育を行うコンサルタントとして活動中。
得意な業務は、応対品質向上のコンサルティングとコールセンターの人材育成。
応対品質向上のコンサルティングは、コミュニケーター個人のスキルを上げるだけではなく、マネジメントやフィードバック体制等も含めた改善をすることで、応対品質の大きな向上へとつなげている。大手企業や外資系保険会社などに長期にわたり定期的に関わるなど、クライアントの信頼を獲得している。
人材育成の研修は、実際のコールセンターの事例とワークを多く取り入れている。それに加えてコーチングの手法を用いることで、受講者のモチベーションアップと研修後の具体的な行動を引き出すことを得意とする。研修の満足度は90％以上を超え、「実例が多くてわかりやすい」「明日からすぐに取り組める」「指導の際に納得してもらえる説明方法を学べた」などの声を多数いただいている。
応対品質と人材教育で関わってきた企業数は50社、研修受講人数は延べ15,000人を超えている。
やりがい・つながり・成長を感じて働くことができる、人とチームを創造する
コールセンターにおける、応対品質の向上と人材育成の支援
大学卒業後、大手カード会社に入社。社内インストラクターとして年間100日を超える臨店での接遇指導と研修を行う。中でも電話応対の品質向上対策、社員指導には定評があり、NTTユーザー協会主催の電話応対コンクールに毎年社員を参加させ、3年間で地区大会入賞常連企業に導く。
2001年から外資系金融会社で、横浜、大阪、中国（大連）のコールセンターの立上げに関わる。トレーナー、応対品質担当、SV、マネージャーの経験を通じて、コールセンターの運営、応対品質向上、人材育成、マネジメントについて学んだ後、本社HQチームに異動し、コールセンターの社内コンサルティングに携わる。
マネージャーの時に、部下のマネジメントで悩む日々が続き、コーチングを学ぶ。コーチングを実践したところ、部下との信頼関係を築くことに成功し、パフォーマンスアップにつながることに。この経験から、コミュニケーターのやる気を引き出すコミュニケーションと、主体的な行動を生み出す関わり方の重要性を実感する。
2009年に独立し、現在に至る。
『幸福感の高い社員の創造性は3倍、生産性は31%、売上は37％高い。
幸福度が高い従業員は欠勤率が低く、離職率が低い。』
こちらは、ハーバードビジネスビューの2012年5月号に掲載された記事です。
私はこれまでさまざまなコールセンターに関わる中で、明るく前向きでパフォーマンスもトップというコミュニケーターと、その反対のコミュニケーターの両方を見てきました。
前者の、いわゆる幸福度の高いコミュニケーターは、
・仕事に何らかのやりがいを感じている
・仕事が大変でもSVとのつながり、コミュニケーター同士のつながりの場がある
・成長を感じられる機会や仕事がある
このような共通点があり、そして「お客様のために」「一緒に仕事をしている上司や仲間のために」という貢献マインドが高く、自然とその想いが行動やパフォーマンスにあらわれていました。
まさに、幸福度が高い従業員ほど、良い影響を及ぼすというのを、私は何度も目の当たりにしてきたのです。
あくまで私見ですが、「やりがい、つながり、成長」を感じて働き、貢献マインドが高い。そういった職場や人を創造することが、コールセンターのパフォーマンスを上げ、離職率を下げると考えています。
私の仕事は、コールセンターの応対品質と人材育成です。
私はそれらの仕事を通して、「やりがい、つながり、成長を感じて働く人と職場を創造する」ことを目指しています。
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