私、野本果甫は、今までにたくさんのSVやコミュニケーターの方々とかかわってきました。
その中でも、仕事に対して「やりがい・つながり・成長を感じる」SVやコミュニケーターは、仕事のパフォーマンスが高く、
離職率が低いということがわかっています。
私はコールセンターの応対品質と
人材育成を通じて、1人でも多くの「やりがい・つながり・成長を感じる」
人の育成と職場づくりの支援を行います。
コールセンターの応対品質の調査や、モニタリング体制の強化、トークスクリプトの作成支援など、コールセンター全体の応対品質向上につながる支援を行います。
各種研修を通じて、オペレーター、SV、トレーナー、モニタリング担当者のモチベーションアップやスキルアップの支援を行います。また、教育体制を構築し、センター内でSVやコミュニケーターを育てる仕組みを作ることも可能です。
コールセンターは常に、応対品質と生産性の向上を求められています。
その一方、現場で働いている人は常に忙しく、クレームも多いため、モチベーションを維持するのが難しく、離職率の高さが問題として挙げられています。
特にSVは、コミュニケーターからの質問対応やエスカレーション、突発業務などに追われて、コミュニケーターの育成やコミュニケーションに時間がとれないという状況が多いです。
私はもともとコールセンターの現場出身で、独立後は外部の人間として、様々な会社のコールセンターの支援を経験してきました。
さまざまな支援をする中でたどりついた答えは、これらの課題や問題は「仕組み化」と「体制作り」で解決できるということです。
・コールセンターで働く人の育成の仕組み化
・パフォーマンスを確実に上げていくための体制作り
SVやコミュニケーターの個人スキルに頼りすぎず、誰が配属になっても、モチベーションが高い状態でパフォーマンスを上げていくことができる。
そんなコールセンターを作り上げるためのお手伝いを、社外教育担当として行っていくことが、20年以上コールセンターの業務に関わってきた私の使命です。
コールセンターの応対品質向上と人材教育のお役に立てるヒントを、無料でお伝えいたします。
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