コールセンターは常に、応対品質と生産性の向上を求められています。
その一方、現場で働いている人は常に忙しく、クレームも多いため、モチベーションを維持するのが難しく、離職率の高さが問題として挙げられています。
特にSVは、コミュニケーターからの質問対応やエスカレーション、突発業務などに追われて、コミュニケーターの育成やコミュニケーションに時間がとれないという状況が多いです。
私はもともとコールセンターの現場出身で、独立後は外部の人間として、様々な会社のコールセンターの支援を経験してきました。
さまざまな支援をする中でたどりついた答えは、これらの課題や問題は「仕組み化」と「体制作り」で解決できるということです。
・コールセンターで働く人の育成の仕組み化
・パフォーマンスを確実に上げていくための体制作り
SVやコミュニケーターの個人スキルに頼りすぎず、誰が配属になっても、モチベーションが高い状態でパフォーマンスを上げていくことができる。
そんなコールセンターを作り上げるためのお手伝いを、社外教育担当として行っていくことが、20年以上コールセンターの業務に関わってきた私の使命です。