ミュニケーターをせっかく採用してもすぐのやめてしまう、時間をかけてトレーニングしたコミュニケーターが一人前になった頃に やめてしまう・・・・。

コミュニケーターが辞めてしまうことで、コールセンターがムダに するのはコストだけではなく、トレーニングやOJTに関わったスタッフの労力を考えると、非常に大きな損失があります。

サクシードビュー代表・野本果甫は、GE(ゼネラル・エレク トリック)で、5つのコールセンターの現場改善に関わり、また、大手通販会社での各種コールセンター研修を行った経験に基づく、「独自の診断手法」と「4つの研修」で、コミュニケーターが辞めないセンターにするための改善策とその実施をご提供いたします。

では、具体的に、どのようにして診断してくかをご説明いたします。
コミュニケーターが辞めない職場には5つの共通点があります。

1. 採用と新人教育体制が整っている
2. コミュニケーションがうまくとれている
3. モチベーションを上げる体制が整っている
4. キャリアパスがあり成長する機会がある
5. 働きやすい環境が整っている

この5つのポイントで体制を整えると、定着率の向上だけでなく、
コミュニケーターのパフォーマンスを向上が可能となります。

具体的には

この4つのステップに沿って、診断を進めて参ります。

 

常のコンサルティング会社に依頼すると、かなり高額で時間もか かりますが、この診断手法でしたら、約1ヵ月で、なおかつ低コストでセンターの状況を診断し、改善策が明確になります。

野本果甫は、GE(ゼネラル・エレクトリック)で5つのコー ルセンターを経験しました。
GEは、アメリカやオーストラリアなど、コールセンターの先進のベストプラクティを積極的に導入し、私自身もその業務に携わり、私自身がコールセン ターの現場で5つのポイントに関する多くの改善活動に関わってきました。

そして、その経験を生かして、大手通販会社に転職、そこでも、コールセンターの諸問題を解決する研修を手掛けてきました。

野本果甫は現場主義です。現場を見て、現場の人の声を聞き、さらにアンケートでデータをとることで、「御社のコールセンターのどこに問題があるのか?どこを改善すればいいのか?」を診断することが可能です。是非、この「コミュニケーターマネジメント診断」の採用をご検討いただければと思います。

コミュニケーターのやる気とパフォーマンスを最大化するマネジメント手法をご提供します。

オリエンテーション
スーパーバイザーの役割・心構え
コミュニケーターのやる気と行動を生みだすコミュニケーション
  コーチ型マネジメント
  3つのコーチングスキル「承認」「聞く」「質問」
  成果に結びつく行動を増やす
  アクションプランの作成

パフォーマンスUPにつながるモニタリングとフィードバック
  モニタリングで聞くポイント
  効果的なフィードバックについて
  音声を聞いてフィードバックする
パフォーマンスを確実にあげる面談の仕方について
  面談の進め方
  ロールプレイ
質疑応答・クロージング

お客様の心をつかみ、継続して利用したいと思って頂ける電話でのコミュニケーション方法を身につけていただく研修です。

オリエンテーション
コミュニケーターの役割
お客様満足について考える
  満足、不満足の場面についてディスカッション
  音声を聞いてお客様満足、不満足のポイントを考える
お客様に信頼される電話応対
  基本マナー・聞き方・話し方
  ロールプレイ

コミュニケーションサイクル
  歓迎する
  お客様のニーズを聞く
  ニーズに応える
  次につながる関係作り
実習
  ロールプレイング 録音音声を聞いて改善
質疑応答・クロージング

セールスに対する抵抗感をなくし、お客様に自信をもって自社商品 をお勧めできるようになるための研修です。

オリエンテーション
セールスとは何か?
  不快なセールス、気持ちよく買えるセールスの違いを考える
  セールスの目的
お客様に信頼される電話応対
  基本マナー・聞き方・話し方
  ロールプレイ
商品を理解する
  ワークシートを使って、自社商品の提案の仕方について考える

電話セールスの効果的な流れ
  導入
  ニーズの把握
  プレゼンテーション
  クロージング
実習
  ロールプレイング 録音音声を聞いて改善
質疑応答
  クロージング

参加者の行動の変化につながる研修を企画、実施できるようになるための社内トレーナー育成のための研修です。

オリエンテーション
センタートレーナーの役割・心構え
研修企画のプロセス
  ニーズ収集
  目的、成果を決める
  コンテンツを考える
  気づきを促す3ポイント知識・体験・学び
  プログラムの作成
  レッスンプランの作成

運営上の留意点
  必要なアクション
  運営のポイント
講師、ファシリテーターとしてスキル
  講師としてのマナー
  信頼を築く3つのスキル
  信頼される話し方
  問題行動への対処
  実習
質疑応答
  クロージング